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감정 기반 브랜딩의 완성 감정 기반 브랜딩의 완성 (고객 마음에 남는 브랜드 되기) 1) 브랜드의 완성은 ‘선택’이 아니라 ‘기억’에서 결정된다 — [브랜드 기억, 감정 잔상, 선택 이후]사람은 매일 수많은 브랜드를 선택한다. 하지만 그 모든 브랜드를 기억하지는 않는다. 선택은 이성의 영역이지만, 기억은 감정의 영역이기 때문이다. 감정 기반 브랜딩의 완성은 더 많이 선택받는 데 있지 않다. 더 오래 기억되는 데 있다. 고객의 마음에 남는 브랜드는 대개 이렇게 회상된다.“그 브랜드는 설명하기 어렵지만 느낌이 좋았어.”이 말 속에는 기능, 가격, 혜택이 거의 등장하지 않는다. 대신 감정의 잔상이 남아 있다. 안정감, 신뢰, 위로, 존중 같은 감정들이다. 감정 기반 브랜딩은 고객의 판단을 대신하지 않는다. 다만 판단이 끝난 뒤에도 마.. 2025. 12. 17.
세상의 모든 음악 오프닝 251216 세상의 모든 음악 오프닝 김연수의 소설집 「파도가 바다의 일이라면」 속에는 교정의 커다란 나무 아래에서 한 남자가 시를 읊는 장면이 나옵니다. 고양이 작은 발로 안개는 온다 묵묵한 엉덩이로 앉아 항구와 도시를 바라보다가~ 여기까지 읽고 남자가 가만히 있자 소설 속 화자인 나는 왜 마지막 행을 마저 읽지 않느냐고 묻죠. 하지만 시를 읊던 사람이 말합니다. “안개에게 항구와 도시를 충분히 바라볼 시간을 줘야죠.” 두 사람이 만난 곳은 교정의 커다란 나무 레드우드 앞이었는데, 레드우드는 키가 너무 커서 나무의 윗부분은 안개를 먹고 자란다는 그런 이야기도 나누지요. 안개가 된 것처럼, 레드우드의 꼭대기에서 거리를 내려다보는 것처럼, 지나온 날들을 물끄러미 바라볼 시간이 필요한 무렵입니다. 좋았던 시간, 적당.. 2025. 12. 17.
브랜드의 마지막 터치 브랜드의 마지막 터치 (작은 감정 경험이 큰 팬을 만든다)1) 팬은 결정적인 순간이 아니라 ‘마지막 감정’으로 만들어진다 — [마지막 인상, 감정 기억, 피크엔드 법칙]사람은 브랜드를 전체 경험으로 기억하지 않는다. 심리학에서 말하는 **피크-엔드 법칙(Peak-End Rule)**에 따르면, 인간은 어떤 경험을 평가할 때 가장 강렬했던 순간과 마지막에 느낀 감정을 중심으로 기억을 저장한다. 즉, 브랜드 경험의 성패는 시작보다 끝에서 결정된다. 서비스가 완벽했어도, 마지막 응답이 차가우면 전체 경험은 차갑게 남는다. 콘텐츠가 유익했어도, 끝이 성급하면 기억은 얕아진다. 반대로 아주 사소한 배려 하나가 마지막에 더해지면, 사람은 이렇게 말한다.“이 브랜드, 뭔가 다르다.” 팬이 만들어지는 지점은 여기다.대.. 2025. 12. 17.
고객 감정 데이터를 읽는 법 고객 감정 데이터를 읽는 법 (DM·댓글·반응 분석하기) 1) 숫자보다 먼저 봐야 할 것은 ‘감정의 흔적’이다 — [감정 데이터, 정성 분석, 반응 해석]많은 브랜드가 데이터를 본다고 말하지만, 실제로는 숫자만 본다. 조회수, 좋아요 수, 클릭률 같은 지표는 분명 중요하다. 그러나 이 숫자들만으로는 고객의 마음 상태를 알 수 없다. 감정은 숫자보다 먼저, 말과 반응의 결로 나타난다. DM, 댓글, 짧은 반응 문장에는 고객의 감정이 그대로 남는다. “이 글 보고 위로받았어요”, “왜인지 모르겠는데 계속 생각나요”, “이 부분에서 멈췄어요” 같은 말들은 단순한 칭찬이 아니다. 이것은 고객의 정서 반응 데이터다. 감정 데이터는 정답을 알려주지 않는다. 대신 방향을 알려준다.어떤 부분에서 마음이 열렸는지어디에서.. 2025. 12. 17.
브랜드 위기에서도 감정은 무기다 브랜드 위기에서도 감정은 무기다 (진정성 회복 전략) 1) 브랜드 위기는 ‘사실’보다 ‘감정의 붕괴’에서 시작된다 — [브랜드 위기, 감정 신뢰, 관계 붕괴]브랜드 위기가 발생했을 때 많은 조직은 사실관계 정리에 집중한다. 해명 자료를 만들고, 입장을 정리하고, 논리적으로 잘못이 없다는 점을 설명하려 한다. 물론 사실은 중요하다. 하지만 사람들이 브랜드에서 등을 돌리는 진짜 이유는 사실의 문제가 아니라 감정의 붕괴다. 고객은 이렇게 느끼는 순간 관계를 끊는다.“나를 존중하지 않는 것 같아.”“책임을 회피하는 느낌이야.”“이 브랜드, 진짜 모습이 드러난 것 같아.” 이 감정이 생기는 순간, 어떤 논리도 잘 작동하지 않는다. 왜냐하면 브랜드 위기는 정보의 문제가 아니라 신뢰 관계의 문제이기 때문이다. 사람들.. 2025. 12. 16.
사람을 떠나게 만드는 브랜드 vs 돌아오게 만드는 브랜드의 차이 사람을 떠나게 만드는 브랜드 vs 돌아오게 만드는 브랜드의 차이 1) 사람은 실망해서 떠나는 게 아니라, ‘기대할 이유가 없어져서’ 떠난다 — [이탈 심리, 기대 붕괴, 브랜드 관계]사람이 브랜드를 떠나는 순간은 대개 조용하다. 큰 사건이나 명확한 불만이 있어서라기보다, 더 이상 기대할 이유가 사라졌을 때 자연스럽게 멀어진다. “나쁘진 않은데, 굳이 다시 올 이유는 없어”라는 감정이 생기는 순간, 브랜드 관계는 이미 느슨해진다. 사람을 떠나게 만드는 브랜드의 공통점은 관계의 방향성이 보이지 않는다는 것이다. 오늘은 친절하지만 내일은 무관심하고, 어떤 날은 따뜻하지만 또 다른 날은 계산적으로 느껴진다. 이런 감정의 불일치는 사람에게 피로를 준다. 사람은 예측할 수 없는 대상에게 마음을 맡기지 않는다. 브랜.. 2025. 12. 16.

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